Đâu là sự khác biệt giữa sự hài lòng của nhân viên (employee satisfaction), sự gắn bó (employee engagement) và trải nghiệm nhân viên (employee experience)? Thoạt tưởng đây là ba khái niệm tương đồng, nhưng chúng đều mang ý nghĩa khác biệt và đóng vai trò quan trọng khác nhau đối với thành công của tổ chức.
Trong kinh doanh, ta thường nghe nói: khách hàng mong muốn ba thứ: chất lượng, tốc độ phục vụ và mức giá tốt. Nhưng nhà cung cấp dịch vụ sẽ lập tức phản pháo rằng: “Xin hãy chỉ chọn hai, vì tôi không thể cho đi cả ba”. Đã trải qua cả hai vị trí, tôi có thể hiểu được góc nhìn của đôi bên. Tuy nhiên, quan điểm “hai trong ba” không phải là chân lý đối với mọi tình huống. Nếu ta coi ba khía cạnh dưới đây là ba chủ đề quan trọng đối với Nhân sự:
1. Sự hài lòng của nhân viên
2. Sự gắn bó của nhân viên
3. Trải nghiệm nhân viên
Theo quan điểm của chúng tôi, không có lý do nào khiến Nhân sự không thể đạt kết quả tốt ở đồng thời ba khía cạnh này. Nhưng trước tiên, bạn cần hiểu rõ ràng sự khác biệt và tương quan giữa chúng.
bởi TalentSite Editorial Team
24/8/2022
Getty Images
TalentSite Editorial Team
Khái niệm sự hài lòng của nhân viên được sử dụng để đo lường xem nhu cầu của nhân viên đối với công việc đang được đáp ứng đến đâu và mức độ hài lòng của họ với trải nghiệm công việc nói chung là bao nhiêu. Trọng tâm của khái niệm này xoay quanh cảm xúc cá nhân của nhân viên — dù tích cực hay tiêu cực về mối quan hệ lao động giữa họ và doanh nghiệp. Do đó, sự hài lòng của nhân viên là khái niệm có tính chất chủ quan.
Sự gắn bó của nhân viên khác với sự hài lòng bởi khái niệm này vượt lên trên phạm vi các trạng thái cảm xúc tạm thời mà tập trung hơn vào tính cam kết của nhân viên. Tuy vẫn xoay quanh cảm xúc, nhưng sự gắn bó sẽ tồn tại lâu dài và giúp vạch ra định hướng và mục đích cho con người. Tracy Meylett — CEO của decisionwise — đã đưa ra khái niệm khá toàn diện về “sự gắn bó của nhân viên” như sau:
Sự gắn bó của nhân viên là trạng thái cảm xúc mà ở đó, nhân viên cảm thấy say mê, tràn đầy năng lượng và cam kết với công việc của mình. Họ đầu tư hết mình — bao gồm cả tâm, trí và lực vào công việc.
Khái niệm này rất hay bởi nó khai thác được tiềm năng mà các trạng thái cảm xúc của nhân viên đem lại, thay vì chỉ gọi tên và phân loại các cảm xúc theo cách thông thường. Các cảm xúc được đề cập như “tràn đầy năng lượng”, “say mê” và “cam kết” cho thấy rằng sự gắn bó nhìn chung là một động lực mạnh mẽ, thúc đẩy nhân viên hướng tới những đóng góp tích cực tại nơi làm việc.
Maylett cũng chỉ ra rằng: sự gắn bó và sự hài lòng của nhân viên là hai khái niệm không trùng lặp. Nói cách khác, một nhân viên gắn bó với doanh nghiệp vẫn có thể thiếu đi sự thỏa mãn trong công việc, bởi họ được thúc đẩy và động viên từ các giá trị quan trọng hơn là các yếu tố đem lại sự bằng lòng đơn thuần. Vì vậy, để có sự gắn bó của nhân viên, doanh nghiệp cần thỏa mãn các yếu tố thúc đẩy động lực bên trong thay vì chỉ cung cấp các yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng.
Lương thưởng, phúc lợi có thể nâng cao cảm xúc tích cực của người lao động nhưng cảm xúc đó không kéo dài như các yếu tố chi phối động lực bên trong như ý nghĩa trong công việc hay cơ hội phát triển sự nghiệp. Tất nhiên, mức độ gắn bó sẽ giảm dần theo thời gian nếu nhân viên thiếu đi sự thỏa mãn trong công việc, nhưng thường thì sự gắn bó vẫn đủ mạnh mẽ để giúp nhân viên vượt qua các điểm bất cập nhỏ trong công việc.
Sự hài lòng và sự gắn bó là kết quả của Trải nghiệm nhân viên tích cực. Điều quan trọng nhất thúc đẩy sự hài lòng và sự gắn bó tại nơi làm việc chính là Trải nghiệm nhân viên tích cực mà các nhà lãnh đạo của tổ chức đã thiết kế và xây dựng một cách chủ đích hoặc ngẫu nhiên.
Do đó, định nghĩa của “Trải nghiệm nhân viên” sẽ như sau:
Trải nghiệm nhân viên là toàn bộ cảm nhận của nhân viên về các tương tác của họ với tổ chức.
Trải nghiệm nhân viên chính là môi trường tạo ra và nuôi dưỡng các quan điểm, nhận thức của nhân viên về doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự gắn bó và sự hài lòng. Một cách nghĩ đơn giản về Trải nghiệm nhân viên đó chính là việc tìm câu trả lời cho câu hỏi: “Làm việc ở đây sẽ như thế nào?”. Khi được một nhân viên mới hỏi như vậy, các nhân viên kỳ cựu sẽ bắt đầu kể về tác phong làm việc trong đội nhóm và cả những mẩu chuyện phiếm trong quá khứ và hiện tại, v.v. Đó chính là Trải nghiệm nhân viên.
Câu trả lời vẫn là Trải nghiệm nhân viên.
Quay trở lại với câu chuyện rằng Nhân sự có thể cải thiện ba khía cạnh trên cùng một lúc. Tôi sẽ giải thích kỹ hơn như sau: điều này hoàn toàn khả thi, bởi bạn chỉ cần tập trung vào một biến độc lập duy nhất đó chính là Trải nghiệm nhân viên. Sự gắn bó và sự hài lòng là biến phụ thuộc, là kết quả phản ánh xem Trải nghiệm nhân viên của tổ chức đang như thế nào.
Lý thuyết là vậy, nhưng trên góc độ thực hành, doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu? Sẽ không có đáp số chung cho việc xây dựng Trải nghiệm nhân viên, bởi nó phụ thuộc vào thế mạnh, thử thách, nhu cầu và mục tiêu của tổ chức.
Nhưng cách tư duy sau đây có lẽ sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận Trải nghiệm nhân viên một cách tổng quát và toàn diện hơn. Hãy thử nhập vai là nhân viên mới gia nhập tổ chức và bắt đầu đặt câu hỏi cho các đồng nghiệp kỳ cựu. Đâu sẽ là những câu hỏi mà bạn muốn đặt ra?
Những câu hỏi trên có đặc điểm gì chung? Về căn bản, chúng đều hàm chứa kỳ vọng của cả nhân viên và tổ chức. Do đó, chìa khóa của một Trải nghiệm nhân viên thành công nằm ở việc nhất quán kỳ vọng của nhân viên với những yêu cầu mà tổ chức đặt ra nhằm phục vụ mục tiêu kinh doanh.
Đến đây, có thể bạn đã nhận ra việc ghi lại những câu hỏi xoay quanh trải nghiệm của nhân viên là cần thiết và sẽ tốn kha khá thời gian. Đó là bởi danh sách câu hỏi càng dài (thậm chí lên tới hàng trăm câu hỏi) thì việc định hình và xây dựng Trải nghiệm nhân viên mới càng hiệu quả. Vì vậy, hãy chuẩn bị tinh thần ghi lại bất cứ câu hỏi nào chợt nảy ra vào một cuốn sổ tay hay sổ điện tử, ngay cả khi bạn đang đi mua sắm.
Sau một khoảng thời gian, bạn có thể nhận ra một số chủ đề chung đằng sau các câu hỏi này. Sau khi sắp xếp và phân loại các chủ đề, bạn hãy đặc biệt lưu ý tới các chủ đề nóng. Đây là những khía cạnh mà niềm tin, quan điểm của nhân viên và kỳ vọng của tổ chức đang không nhất quán. Đây chính là khoảng trống kỳ vọng mà chúng tôi muốn bàn tới. Từ đây, bạn phải bắt tay vào cải thiện Trải nghiệm nhân viên để thu hẹp khoảng trống này. Tất nhiên, khi đó mức độ hài lòng và gắn bó của nhân viên cũng được nâng cao.
Đây mới chỉ là điểm bắt đầu, nhưng bạn đang đi đúng hướng rồi đấy! Đừng trì hoãn — bởi cả mức độ gắn bó và hài lòng của nhân viên có thể không tăng, hay thậm chí thụt lùi nếu doanh nghiệp không chú trọng tới Trải nghiệm nhân viên. Trong kinh doanh, không gì có thể tăng trưởng bền vững một cách ngẫu nhiên.
Cảm ơn anh/chị đã quan tâm.
Chúng tôi sẽ liên hệ với anh/chị trong 8 giờ tới.