Ở mỗi giai đoạn, lãnh đạo nên vạch ra kết quả mong đợi mà doanh nghiệp và nhân viên muốn đạt được. Từ đó, bạn có thể xem xét kỹ từng giai đoạn và xác định được khoảng trống giữa trải nghiệm nhân viên hiện tại và trải nghiệm nhân viên xuất sắc; và cuối cùng lên kế hoạch cải thiện các trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu của nhân viên, phát triển văn hóa tổ chức và hỗ trợ thực thi chiến lược kinh doanh thành công.

Tương tự với thiết kế trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu để hình dung và đánh giá trải nghiệm nhân viên một cách khách quan. Bạn cũng cần lưu ý rằng nhân viên không trải qua các giai đoạn trên một cách tuyến tính, vì vậy hãy chú ý đến bước chuyển tiếp giữa các giai đoạn và xác định được những khoảnh khắc mà nhân viên có khả năng cảm thấy bối rối và lạc lõng.

Thông qua việc xác định khoảng trống, nghiên cứu và đánh giá trải nghiệm nhân viên hiện tại, doanh nghiệp sẽ xác định được những thay đổi cần có trong vận hành, các chương trình và chính sách nhân sự, hay thậm chí là thay đổi đối với các điểm chạm cụ thể để hoàn thiện trải nghiệm nhân viên trở nên liền mạch, thú vị và có ý nghĩa hơn.

Và cũng giống như trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên xuất sắc cần được thiết kế để phản ánh các thuộc tính và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn được biết đến là tiên phong trong lĩnh vực tự động hóa và tốc độ, thì môi trường làm việc, phúc lợi, quy trình đánh giá thành tích nhân viên, v.v. cần áp dụng công nghệ và quy trình vận hành cần nhanh, gọn, chuẩn xác. Hoặc nếu điểm khác biệt của doanh nghiệp bạn là cá nhân hóa trải nghiệm, thì bạn cần truyền tải tốt tinh thần này đến cả khách hàng và nhân viên.

Khi nhân viên được trực tiếp trải nghiệm những giá trị thương hiệu, họ sẽ được trang bị tốt hơn và có động lực để truyền đạt những giá trị này với khách hàng. Từ đó, văn hóa tổ chức cũng sẽ được định hình rõ ràng và sát với thương hiệu doanh nghiệp, từ đó giúp thu hút và giữ chân những nhân viên phù hợp nhất.

Nếu doanh nghiệp đầu tư tâm, trí, lực vào trải nghiệm nhân viên như với trải nghiệm khách hàng, kết quả kinh doanh chắc chắn cũng sẽ tăng trưởng tích cực. Nhân viên sẽ hài lòng hơn với công việc, doanh nghiệp sẽ giữ chân nhân tài hiệu quả hơn, và chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được nâng cao. Những chìa khóa tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc hoàn toàn có thể được áp dụng để thiết kế trải nghiệm nhân viên một cách thành công.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Vậy nâng cao trải nghiệm nhân viên thì sao?

Temkin Group đã chứng minh được sự tương quan cao giữa mức độ gắn bó của nhân viên và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Trong một nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm nhân viên, công ty tư vấn này đã chỉ ra rằng những doanh nghiệp vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó với nơi làm việc nhiều hơn gấp rưỡi so với những công ty tụt hậu về trải nghiệm khách hàng. Gallup cũng đưa ra những số liệu đáng nói sau: có tới 87% nhân viên trên toàn cầu không gắn bó với tổ chức; và những doanh nghiệp thành công gắn kết nhân viên sẽ có tỷ suất lợi nhuận trên cổ phiếu cao hơn 147% so với công ty đối thủ.

Theo quan điểm của chúng tôi, đa số doanh nghiệp vốn đã biết cách nâng cao trải nghiệm nhân viên: lãnh đạo doanh nghiệp chỉ cần áp dụng các nguyên tắc về thiết kế trải nghiệm khách hàng vào các chương trình và chính sách Nhân sự.

Áp dụng chiến lược trải nghiệm khách hàng vào thiết kế trải nghiệm nhân viên sẽ bắt đầu bằng việc phân khúc nhân viên dựa trên nhu cầu. Hầu hết doanh nghiệp đều nhóm nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn phân loại như chức vụ, cấp bậc, phòng ban, đơn vị kinh doanh, v.v. Nhưng cũng giống như thiết kế trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng, thiết kế trải nghiệm của nhân viên cần phải dựa trên động cơ và mong muốn của nhân viên.

Nhân viên sẽ có những mong muốn, kỳ vọng khác nhau về nhu cầu phúc lợi và cơ hội phát triển. Doanh nghiệp cần có khả năng cung cấp trải nghiệm nhân viên phù hợp với từng phân khúc khách hàng nội bộ.

Một công cụ hữu hiệu mà phòng Nhân sự có thể tham khảo từ quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng là bản đồ hành trình khách hàng — bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Bạn có thể kết hợp công cụ này với mô hình vòng đời nhân viên để cho ra một kết quả toàn diện nhất. Bạn có thể tham khảo 10 giai đoạn chính trong hành trình trải nghiệm nhân viên sau đây:

Hãy thiết kế trải nghiệm nhân viên một cách kỹ lưỡng như khi thiết kế trải nghiệm khách hàng

bởi TalentSite Editorial Team

2/9/2022

Getty Images

Bản gốc:  Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience